仅仅 90 秒的停顿，就能改变患者敞开心扉的方式吗？

本文 为您提供一份友好、以证据为基础的路线图，教您如何运用同理心，而不对结果做出任何承诺。

您将获得一套循序渐进的指导，涵盖初次问候、棘手对话和后续跟进等各个方面。本指南借鉴了JSE和ESSW等研究成果和工具，方便您衡量数周内的进步。

实际操作 简短易用，即使在时间压力下也能使用：尝试 90 秒不间断的开始、反思性陈述和非语言协调，以提高信息披露和信任度。

我们还会介绍团队协作流程——例如简短的会议和无缝交接——以确保医生和工作人员之间传递的信息一致。您会看到用于记录和信息的语言保持客观和尊重。

本文可作为日常实践的操作指南。如有诊断或治疗方面的需求，请咨询合格的专业人士；如需更深入的研究，可利用谷歌学术摘要进行验证。

引言：为什么医疗保健中的同理心能够建立信任、安全感并促进更有效的沟通

在医疗保健领域，同理心有助于快速赢得信任，从而为坦诚的病史询问和更清晰的治疗方案创造条件。这一点在当下尤为重要，因为远程医疗、门户网站消息传递和团队协作模式改变了我们解读和传达语气的方式。在短暂的就诊过程中，选择合适的时机、措辞和停顿等细节，都能保障患者安全并建立良好的医患关系。

最近发生了哪些变化？虚拟就诊和异步信息交流使得非语言线索更难解读。观察性研究表明，恰当的停顿和非语言协调能够促使对方透露更多信息。90秒不间断的开场白通常能够提高效率，并改善就诊的整体氛围。

本指南如何帮助您这是一本以实证为基础的教育性指导手册，而非医疗建议。您将找到简洁的定义、实用的微技能、评估工具以及一个为期一个月的计划，无需占用您额外的时间即可进行测试。本书的重点在于提供切实可行的指导，帮助人们在压力和工作量导致同理心下降时有所改善。

• 基于当前研究和谷歌学术摘要的定义和限制
• 非语言协调、开场白和90秒开场
• 用于跟踪进展、提高患者满意度和关系信号的工具

反映： 本周你会尝试哪一种沟通习惯来检验信任度和清晰度是否有所提高？

理解同理心在医疗保健中的意义

首先，请列举出影响您在床边与患者沟通方式的三个简单维度。

你可以运用的情感、认知和行为技能

情感的： 用你的表情、声音和姿态展现出的关怀、温暖和真诚的接纳——不附加任何承诺。一个小技巧：放慢脚步，轻轻点头。

认知的： 换位思考。想象一下对方的观点，然后用简单的语言大声复述出来。尝试做一个简短的反思： “听起来你晚上恶心的症状最严重。”

行为： 根据听到的内容采取具体行动。提供多种选择，调整教学节奏，或更改隐私设置。例如： “如果我们停下来喝点水再继续前进，会有帮助吗？”

找到平衡的中间立场

避免那种只给感受贴标签、不让患者感到被理解的冷漠关怀。目标是在不承担他人痛苦的前提下，与患者建立共情。

• 快速进行自我检查：“我是在猜测还是已经核实过了？” 并接受指正。
• 每天练习一个维度，然后在周末将它们结合起来。
• 必要时可使用以下限定性短语： “我想了解你的感受，我会小心谨慎，不会妄下断言——如果我理解错了，请告诉我。”

“临床同理心是一种需要在整个职业生涯中培养的技能，而不是医学院里某一堂课就能学到的东西。”

同理心、同情心和怜悯心：明确的区别将指导你的回应

清晰的标签能让你的回复更有用。同情往往听起来像是怜悯： 我真为你感到难过。 这可能会在无意中降低这个人的权力地位。

理解和共鸣是运用同理心所追求的目标： “我能理解这会让人感到沮丧。” 这既肯定了这些感受，也促使人们提供更多细节。

同情心能激发助人的动力，但不能带来承诺。不妨试试这样一句切实可行的话： “我们今天就先选一个小步骤来尝试吧。”

• 回应时要以患者为中心；避免说“我完全理解你的感受”。
• 使用能够引导用户提供详细信息的验证方式： “早晨听起来最难熬——是什么让早晨如此难熬？”
• 将担忧转化为选择，而不是保证： “我们可以根据您的日程安排调整方案。”
• 注意观察是否出现过载迹象——例如易怒或退缩——并进行短暂的调整以防止同情疲劳。

“先思考，再征得同意后再提出解决方案。”

培训时，针对同一情境练习三种应对方式——同情、共情、怜悯——并进行总结讨论。这有助于提高医患关系的稳定性，提升患者满意度。如需了解措辞和结果的证据，请查阅谷歌学术摘要。

证据：同理心沟通如何与患者满意度和依从性相关

研究表明，医护人员与患者进行周到的沟通可以提高患者满意度，并增强患者对治疗方案的依从性。 多项研究表明，简短的反思性评论或适时的停顿往往有助于更充分的披露和更清晰的决策。

研究揭示了焦虑、信息披露和联盟之间的关系

观察性研究发现，非语言协调和短暂而不间断的交流与焦虑的减少和治疗联盟的加强有关。

糖尿病患者群体中，临床医生评分通常与血糖控制的轻微改善相关。肿瘤护理研究表明，细致周到的沟通与患者报告的痛苦程度降低有关。

证据的局限性和变异性

谨慎行事： 这些只是关联性，而非证据。复杂的后果和长期并发症取决于许多非对话所能解释的因素。

• 一致的研究结果：更好的沟通与更完整的病史和更安全的决策相关。
• 机制：降低焦虑可能会提高注意力和记忆力，从而有助于提高依从性。
• 差异：效果因病情、严重程度和临床情况而异。

“关联并不等于因果关系；不过，这种方法风险低且易于学习。”

试试这个快速测试： 每次就诊时添加一份反思性陈述，持续两周，并记录信息披露情况、遗漏细节和联盟记录。使用谷歌学术摘要将大型研究模式与本地数据进行比较。

临床同理心的运用：非语言的协调和时机选择如何引导患者敞开心扉

注意语气和停顿：它们往往比直接提问更能引导对方透露信息。首先，快速观察对方的呼吸、眼神交流、手部紧张程度和语速，用10秒钟的时间定下开场白的基调。

不带任何假设地解读语气、语速和肢体语言

与其完全照搬，不如只匹配一个要素——比如语速或音量。这种微妙的调整会让人感觉自然，也能让谈话始终以患者为主导。

停顿、反思性陈述和换位思考的微技能

• 注意 + 暂停： 可以尝试这样简短的评论： “你提到夜晚的时候，声音低了下来。” 然后暂停3-5秒。
• 回声： 重复 1-3 句患者原话以验证其含义，不要添加自己的解释。
• 替换通用问题： 运用具体的思考和开放的邀请——“听起来压力很大——你现在最在意的是什么？”
• 微权限： 问， “我们安静地坐一会儿好吗？”
• 记录线索： 注意一条短线，例如 “承认对副作用感到恐惧” 所以你下次来的时候会再去看看。

“非语言的协调往往先于更全面的信息披露；时机与言辞同样重要。”

每次练习一项微技能，并与同事进行简短的总结。利用谷歌学术摘要和简单的笔记来追踪变化，以便随着时间的推移不断改进你的沟通技巧和回应方式。

衡量你的现状：实用同理心评估工具

简单易行的评估可以将模糊的目标转化为清晰、可行的步骤。

将测量结果用于学习，而非排名。简明有效的量表可以为你提供一个基准线，以便追踪数月内的趋势。

杰斐逊同理心量表（JSE）

JSE包含20道题，分数范围为20-140分。它适用于医生、护士和医学生，并且易于重复测试。

使用方法： 先进行基线测量，训练后重复测量，并观察其变化趋势。将测量结果与患者评价结合起来，以提供更全面的信息。

社会工作者同理心量表（ESSW）

ESSW包含41个项目，每个项目采用五点式回答。它可以帮助主管发现培训需求，并为团队量身定制辅导方案。

• 使用 JSE 来评估临床医生和受训人员；跟踪数月的变化，而不是数天的变化。
• 将量表与一个定性提示配对，例如 什么让你感觉自己被倾听？
• 设定小目标（例如，一节比赛内多得3分），避免竞争。
• 在小组会议上分享去标识化的趋势，并在工作流程变更后重新衡量。

“将分数视为信号；将它们与叙述性笔记和团队反馈结合起来。”

培养你今天就能用到的沟通技巧

实用的措辞和简单的核查可以弥合患者的真实想法和你听到的内容之间的差距。 使用简短的脚本来营造合作氛围，引导大家分享细节，并在访问结束时共同商定下一步措施。

有效的开场白

尝试： “今天对你来说最重要的是什么？” 或者 “我们首先应该讨论的最重要的事情是什么？” 这些问题有助于患者主导就诊过程，减少漏诊情况。

• 重点关注副作用的开场白： “很多患者都担心副作用——您最担心的是什么？”
• 提供两种选择以减少压力： “两天后打电话或者明天发个信息问候一下？”

反思性聆听和闭环

总结感受，但无法得出令人满意的结果： “你担心这会影响你的工作；我们会考虑到这一点来制定计划。”

通过提问来完成这个循环： 你认为本周的关键步骤是什么？ 必要时轻轻纠正。

简明语言和小脚本

• 替换标签：用“高血压”代替“高血压症”。
• 使用 “我不想妄下断言” 鼓励纠正并减少歧视。
• 写一份中立的就诊后记录： “我很欣赏你对夜间咳嗽的清晰描述；让我们用我们之前讨论过的记录方式来跟踪它。”

“每天练习一个脚本；注意哪些地方感觉自然，并在下次接诊病人前进行调整。”

在整个学习过程中教授和训练同理心

教授临床联系的最佳方式是让学习者练习短时、实时的案例，而不是冗长的讲座。 你的目标是养成能够在繁忙的病房和长时间轮班中保持良好的习惯。

从医学院到继续教育：角色扮演、模拟和叙事实践

使用简短的角色扮演练习，并精确措辞，以便练习停顿、反思和简明语言的总结。

将模拟练习与针对语气和时机的即时指导相结合，而不仅仅是提供清单式的反馈。这能让医学生和实习医生保持积极主动且注重实践的学习状态。

尝试一下受纽约项目启发而进行的五分钟叙事练习：从患者的角度写一句话，并大声朗读出来。

让技能持久有效的创新方法

将写日记、快速素描或艺术创作融入其中，以发现假设并提高换位思考能力。

在高压力轮转之前安排微型复习课程。临床实习期间技能水平的下降是正常的，并计划短期强化训练以恢复技能运用。

通过指导、反馈和监督来强化实践

培训主管人员在巡视过程中明确示范用语（例如， “我停顿了一下，因为我感觉到这里有忧虑。”).

• 利用同伴反馈圈，让学习者分享本周有效的一句富有同理心的话语。
• 将沟通目标融入评估中，并制定相应的补救计划。
• 通过 JSE 趋势、患者评论和当地 PDSA 研究来追踪效果。

“练习时，如果方法诚实、简明扼要，并辅以针对性的反馈，技能进步最快。”

为了方便快速提供证据，请附上以下内容： 简要研究 总结有效的教学方法，并利用谷歌学术摘要来扩展阅读。

在时间压力下保护同理心

在访问初期进行简短而集中的沟通，可以避免长时间的绕路，为您节省时间。 时间 全面的。

开头最好用90秒不间断的时间来展开；大多数人都能在90秒内完成主线故事。这段简短的开场能让你更清晰地梳理故事脉络，避免后续重复解释。

90秒不间断的开始和重点后续行动

邀请读者撰写一篇简短的故事，然后进行有针对性的后续跟进。例如： “是什么让昨晚成为目前为止最糟糕的一晚？” 这种引导方式注重细节，而不会产生大的偏差。

一个恰当的反馈往往可以代替三个澄清性问题，从而节省宝贵的时间。问一个简洁有力的后续问题，稍作停顿，然后总结。

能够有效捕捉情感和语境的文档语句

笔记要简短明了，便于操作。使用既能记录感受又能制定计划的短语，以便团队能够快速跟进。

• 口袋式手柄： “听起来像……”，“我听说……”，“你担心的是……”，“我得到的结果是……”，“一个重要因素是……”
• 示例笔记： “承认害怕头晕；同意尝试逐步站立训练计划。”
• 计划联系： “周五进行后续电话回访，查看夜间咳嗽记录”——避免日后重复讨论。

添加用于情感提示的电子病历智能短语： “对延误表示不满；讨论了A/B方案。” 如果通话时间不够，请设定通话时长限制： “我想把这件事做好；我们安排一次后续治疗，专门针对睡眠问题。”

“我们今天是否涵盖了您最关心的事情？”

对于团队和 医生先用计时器练习一周不间断启动，然后进行总结。利用谷歌学术摘要来查阅辅助学习笔记并完善你的内容。 实践.

技术应作为同理心的延伸，而非替代品。

数字工具可以扩展你的人际关系，但它们需要精心设计的语气和简短的脚本才能发挥作用。

远程医疗和门户网站消息：当肢体语言受限时，如何把握沟通基调

每次视频通话都以一个简短的议程开始： “我会先听听，然后我们一起决定下一步该怎么做。” 这样可以把握就诊时间，让患者更容易适应就诊过程。

将相机置于与眼睛齐平的位置，并在表达情感时短暂地注视镜头。稍微放慢脚步以弥补延迟。

提示和清单：记住感受，不要预设脚本。

使用简短的提示来激发好奇心，而不是使用千篇一律的套话。在你的虚拟清单中添加一个同理心检查点： “我是否用他们的话指出了他们最关心的问题？”

• 消息模板： “感谢您分享这如何影响您的早晨；这里有两个选择。”
• 时间紧迫时： “我们可能需要后续跟进——现在的关键问题是什么？”
• 最后留出安全余地： “如果疼痛加剧，请告诉我，我们会调整治疗方案。”

“对于敏感话题，建议打电话——根据具体情况选择合适的沟通方式。”

追踪一项关于信息情感的小研究，并参考谷歌学术摘要来改进模板，同时避免显得生硬刻板。

公平与文化谦逊：跨越差异理解他人

语言上的细微差别可以减轻对方的负担，并帮助你快速建立信任。使用温和的问题，让对方可以自行设定分享内容和方式的界限。

消除偏见和弥合语言差距

询问偏好： “您希望我如何称呼这件事？” 在图表标题中记录姓名、代词和首选语言，以便团队日后能够遵守。

采取切实可行的措施，让患者不必承担工作。

• 使用训练有素的口译员，直接与患者交谈；暂停片刻进行口译，并通过复述确认。
• 避免使用“不合规”之类的标签。可以尝试： “每天两次服用药物有困难” 鼓励解决问题。
• 大声核对假设： “我不想妄自揣测家庭支持是什么样子——谁会站在你这边？”
• 提供符合日常生活情况（轮班工作、照顾家人）的选择方案，使计划切实可行。

尊重经验的包容性措辞

允许分享生活经验，但不要强迫披露。例如： “你可以分享你觉得当下最相关的内容；我们可以慢慢来。”

“我的职位赋予我一定的权力；如果我遗漏了对您来说重要的事，请告诉我。”

当偏见或强烈情绪涌上心头时，停下来，在心里默念它的名字，深呼吸，然后重新调整。利用谷歌学术摘要来指导培训，并展示换位思考和规范假设如何随着时间的推移改善你的人际关系和护理水平。

团队协作的同理心：护士、医生和辅助医务人员如何围绕患者协同工作

医护人员之间一些简单的仪式可以为您的患者营造一致且舒缓的就医体验。当团队成员共享相同的信号和语言时，就医过程会显得协调一致，而不是支离破碎。

快速、可重复的仪式 建立连续性，减少患者重复讲述病情的需求。每天开始时进行三分钟的简短讨论，分享一个具体的提示，例如： “担心康复期间的托儿问题。”

简短的会议、顺畅的交接和一致的信息有助于建立信任。

使用一份清晰的交接脚本，说明问题所在以及需要哪位支持人员： “我告诉亚历克斯，早晨总是很难熬；但它们会帮助你规划人生的第一步。” 这体现了协调和尊重。

• 在不同角色之间复述患者的话，使信息一致，减少混乱。
• 请各学科人员在护理计划中添加语气和触发点，以免仅仅依靠记忆。
• 在床边进行确认，然后团队总结下一步措施，以便患者听到一个清晰的计划。
• 当出现紧张局面时，私下里带着好奇心进行沟通，并商定下次互动时可以使用的共同短语。

每月训练一项团队技能，在小组会议上重点表扬成功案例，并添加交接班时的可视化图表提示（例如， “承认悲伤；避免清晨来电”).

“追踪一项关于朗读反馈和患者‘感觉被倾听’的评论的小规模研究，以衡量其效果。”

当同理心难以发挥时：如何处理冲突、强烈情绪和界限

情绪激动可能会扰乱一次拜访；简洁的措辞能将谈话引回正轨。焦虑和时间压力会使这更难做到，但几个明确的步骤就能维护关系，控制局面。

缓和冲突、顾及对方感受并维护安全的语言

首先要表达感谢： 说 “我能感受到大家此刻的愤怒和恐惧。” 然后停顿一下，让对方平静下来。

• 提供选择： “我们现在可以继续，也可以花两分钟时间重新组织一下——怎样做会有帮助？”
• 设定合理的界限： “我想帮忙，而最好的办法就是我们好好沟通，不要大声喊叫；我们再试一次吧。”
• 使用 AND 桥： “你想要答案，而我需要收集事实才能给出准确的答案。”
• 问一个简短的问题： 尽量使用简洁的句子，以免让处于极度痛苦中的人感到不知所措。

确定边界并提出方案： “我无法保证立即解决问题，但我会在你离开之前确保我们一起探讨各种方案。” 这样既避免了做出承诺，又能保持信任。

“如果存在安全隐患，应尽早让主管或保安人员介入，并记录所采取的措施。”

遇到棘手的情况后，与团队进行总结。对于医生和工作人员来说，选择一个触发点和一句有用的短语进行演练。在接诊下一位患者之前，快速调整状态——喝水、深呼吸、写个简短的笔记——以保护自身健康。利用谷歌学术摘要来完善脚本，并追踪哪些应对措施可以减少诊疗过程中冲突升级的情况。

保持同理心：预防倦怠和同情疲劳

防止职业倦怠意味着建立适合诊所紧张日程安排的简短、可重复的练习。 小而务实的举措可以保护您的护理能力，并保持良好的患者体验。

微恢复和反思实践

尝试在两次就诊之间进行60秒的微恢复：站起来，深呼吸两次，喝口水，然后简单地记下今天最重要的事。这个简单的习惯可以重置注意力，并减少后续的压力。

每周一次，用三句话描述一次人际交往的瞬间以及促成这次交往的原因。简短的反思有助于提升技能，并让你的工作生活更有意义。

同伴支持和组织帮助

利用简短的同伴互助小组来缓解压力，并分享一句有用的短语或界限。向你的组织咨询辅导、汇报小组或员工援助计划 (EAP) 资源——支撑关怀的是系统，而不仅仅是意志力。

• 注意早期迹象：麻木、易怒、恐惧——尽早向主管汇报。
• 保障基本要素：睡眠、运动和稳定的营养，以维持注意力和耐心。
• 保留一张感谢卡或患者的正面评价作为醒目的标志。

“保持沟通是一项团队任务；要尽早并经常寻求帮助。”

提示： 留意一些简单的信号（例如语速过快、心跳加快），并在进入下一个房间前进行一次深呼吸的调整。在员工会议上进行简短的培训复习，无需额外时间即可保持技能的更新。如需进一步了解，请查看谷歌学术上的摘要和一些小型实践研究，这些研究将积极的沟通与更低的职业倦怠和更高的满意度联系起来。

实施路线图：本月将同理心融入您的临床实践

本月伊始，不妨制定一个简单易行的计划，将小习惯转化为可衡量的改变。目标是稳步前进：评估基线水平，练习两项微技能，并每周进行总结，以确保成果持久。

每周计划

• 第 1 周 — 基线： 请您的团队完成 JSE 问卷，并为患者添加就诊后提示： “我今天感觉自己被倾听了：是/否 + 为什么。”
• 第二周——练习： 每次访视采用90秒不间断的开始时间，并进行一次反思性回声。周末结束时用10分钟时间进行总结，分享取得的初步成效。
• 第三周——文档记录和远程医疗： 在电子病历 (EHR) 中添加一个同理心智能短语，并在门户消息中测试一个语气设定句。
• 第 4 周 — 团队协作： 试行交接班脚本和 3 分钟简短会议提示；收集医护人员的意见和两位患者的反馈。

需要关注的指标

关注约翰内斯堡证券交易所（JSE）中位数、患者评论主题和员工信心评分。目标是稳步小幅增长，而不是大幅度跳跃。

时间管理小贴士： 利用现有会议进行总结汇报；不要新增固定会议。添加一张包含三个反思要点的胸卡，并请医生或高级执业护士（APPs）对一次就诊进行自我评估，注意就诊时间安排和停顿情况。

“月底决定保留哪两个习惯，调整哪些习惯，以及下个季度测试哪些习惯。”

结论

本文 它提供了一种清晰实用的方法，通过短期习惯和可衡量的指标来培养同理心。从小处着手，选择一项微技能，并追踪简单的指标，例如 JSE 或患者评价。

运用叙事实践模型 纽约 并使用经过验证的工具（JSE、ESSW）来支持培训和持续发展。保持脚本和电子病历提示的可见性，以便整个团队使用相同的语言。

优先考虑你的健康 这样你就能全心全意地陪伴每一位患者，从而保持患者满意度和医疗质量。每季度重新审视你的计划，并设定一个新的微目标。

如需诊断或个性化指导，请咨询合格的专业人士，并使用谷歌学术摘要来加深学习。